Profesjonalna obsługa klientów w urzędzie – trudne sytuacje, skargi, wzburzenie, radzenie sobie ze stresem, krytyką i agresją, asertywność

Dostępne terminy

  • Termin 14 styczeń 2025 wtorek godz. 9.00-15.00
  • Miejsce Online
  • Cena 490 zł/os. cena promocyjna do 09.01.2025
    później 590 zł/os.
  • Prowadzący Jowita Kalajew

Opis szkolenia

Poziom zadowolenia klienta z obsługi wpływa na jego zaufanie do urzędu. Świadomość barier komunikacyjnych, znajomość technik ułatwiających komunikację interpersonalną czy też metod radzenia sobie z trudnymi sytuacjami sprawi, że nasz rozmówca będzie miał przekonanie, że został obsłużony w sposób profesjonalny. Poznanie zasad zachowania się w sytuacjach stresujących, kiedy jesteśmy narażeni na nieprzyjemności, pozwoli efektywniej wykonywać pracę, pomoże uspokoić niezadowolonego klienta i wpłynie na lepsze postrzeganie i ocenę pracy urzędników.

Ważne jest również to, że znając mechanizmy zachowań agresywnych osób, możemy w łatwy sposób przejąć kontrolę nad sytuacją i nie dopuścić do tego, aby nasza praca stała się dla nas miejscem, którego wolelibyśmy unikać.

Celem szkolenia jest nabycie wiedzy i umiejętności z zakresu prowadzenia efektywnych rozmów z klientami w procesie obsługi klientów w urzędzie, zwiększenie wiedzy dotyczących procesu komunikowania się i poznanie narzędzi efektywnej komunikacji interpersonalnej oraz poznanie technik i sposobów radzenia sobie w trudnych sytuacjach podczas prowadzenia obsługi klientów w urzędzie.

Szkolenie adresowane jest do wszystkich pracowników administracji publicznej, którzy w toku swojej codziennej pracy zobowiązani są do kontaktów z klientami urzędu.

Program szkolenia

1. Sytuacje szczególne w pracy urzędu administracji publicznej:
a. trudny klient – interesant;
b. VUP (pożeracze czasu i energii).

2. Sztuka komunikacji i porozumiewania:
a. tradycyjne postawy komunikacyjne;
b. komunikacja wewnątrzorganizacyjna w urzędzie;
c. struktury komunikacyjne i ich wpływ na efektywność pracowników.

3. Typologia postaw i ich wpływ na środowisko pracy:
a. agresja;
b. uległość;
c. manipulacja;
d. asertywność.

4. Asertywne zachowania podstawą dobrych relacji w urzędzie:
a. postawy bierne, asertywne, agresywne;
b. definicje i prawa asertywności;
c. asertywna odmowa;
d. asertywny przekaz;
e. techniki zachowań asertywnych.

5. Pokonywanie stresu w pracy urzędniczej:
a. rodzaje stresorów i sposoby przeciwdziałania im;
b. ćwiczenie technik radzenia sobie ze stresem i negatywnymi emocjami.

6. Odpowiedzi na pytania uczestników szkolenia.

Formularz zgłoszeniowy

    Termin szkolenia Osoba zgłaszająca
    Osoby zgłaszane
    Zwolnienie z VAT

    Do ceny nie doliczymy podatku VAT w przypadku oświadczenia, że uczestnictwo w szkoleniu jest finansowane w co najmniej 70% ze środków publicznych.

    Podsumowanie kosztów
    Dane odbiorcy
    Dane nabywcy
    Uwagi

    Wysłanie niniejszego formularza zgłoszenia stanowi prawnie wiążące zobowiązanie do uczestnictwa w szkoleniu na warunkach w nim określonych. Rezygnacji z udziału w szkoleniu można dokonać wyłącznie w formie pisemnej (e-mail, fax, poczta), najpóźniej 7 dni roboczych przed szkoleniem. W przypadku otrzymania rezygnacji przez organizatora później niż na 7 dni roboczych przed dniem szkolenia lub niezalogowania się uczestnika do platformy i tym samym niewzięcia udziału w szkoleniu, zgłaszający zostanie obciążony pełnymi kosztami uczestnictwa, wynikającymi z przesłanej karty zgłoszenia, na podstawie wystawionej faktury VAT. Niedokonanie wpłaty nie jest jednoznaczne z rezygnacją z udziału w szkoleniu.

    Przesłanie zgłoszenia i podanie danych osobowych jest dobrowolne. Niepodanie wymaganych danych uniemożliwi realizację umowy/zamówienia. Administratorem danych osobowych będzie Presscom Sp. z o.o. z siedzibą we Wrocławiu, numer KRS 0000173413. Dane osobowe nie będą przekazywane podmiotom trzecim bez prawidłowej podstawy prawnej. Mają Państwo prawo do żądania od Presscom Sp. z o.o. dostępu do swoich danych osobowych oraz ich sprostowania lub usunięcia. W sprawach z zakresu ochrony danych osobowych możliwy jest kontakt z do@presscom.pl. Pełna treść klauzuli informacyjnej dostępna jest na stronie internetowej: https://presscom.pl/do.