cena promocyjna do 06.12.2024 Szkolenie w czasie rzeczywistym
nie jest to uprzednio nagrany materiał
6 godzin wraz z przerwą
rozpoczynamy o godz. 9.00
Wydrukowany certyfikat
który wyślemy pocztą
Grupa do 25 osób
każdy będzie miał czas na zadawanie pytań
Możliwość zadawania pytań
i dyskusji z innymi uczestnikami
Dostępne na komputerze, tablecie i smartfonie
z dowolnego miejsca
Skargi pochodzące od klientów urzędów administracji publicznej i ich często bezpodstawna krytyka oraz zastrzeżenia do pracy przedstawicieli administracji publicznej to dość powszechne sytuacje. Wielokrotnie w pracy urzędniczej spotykać się można z zachowaniem agresywnym, wulgarnym ze strony klientów. Większość z niezadowolonych „rozładowuje” swoje emocje na osobach pierwszego kontaktu, które mają za zadanie „zatrzymywać” takie osoby, aby nie przeszkadzały w pracy kierownikom jednostek. Jak ciężka, wymagająca i stresująca jest to praca, wie każdy, na kim choć raz skupiła się cała gorycz niezadowolonego klienta.
Poznanie zasad zachowania się w sytuacjach stresujących, kiedy jesteśmy narażeni na nieprzyjemności, pozwoli efektywniej wykonywać pracę, pomoże uspokoić niezadowolonego klienta i wpłynie na lepsze postrzeganie i ocenę pracy urzędników. Ważne jest również to, iż znając mechanizmy zachowań agresywnych osób, możemy w łatwy sposób przejąć kontrolę nad sytuacją i nie dopuścić do tego, aby nasza praca stała się dla nas miejscem, którego wolelibyśmy unikać.
Celem szkolenia jest poznanie mechanizmów reakcji na trudne sytuacje w codziennej pracy w urzędzie oraz sposobów radzenia sobie z trudnym klientem, stresem
i brakiem wewnętrznej motywacji do pracy – zagadnieniami bardzo istotnymi z tego względu, iż prędzej czy później dotyczyć będą każdego pracownika urzędu administracji publicznej.
1. Sytuacje szczególne w pracy urzędu administracji publicznej:
a. trudny klient – interesant;
b. VUP (pożeracze czasu i energii).
2. Sztuka komunikacji i porozumiewania:
a. tradycyjne postawy komunikacyjne;
b. komunikacja wewnątrzorganizacyjna w urzędzie;
c. struktury komunikacyjne i ich wpływ na efektywność pracowników.
3. Typologia postaw i ich wpływ na środowisko pracy:
a. agresja;
b. uległość;
c. manipulacja;
d. asertywność.
4. Asertywne zachowania podstawą dobrych relacji w urzędzie:
a. postawy bierne, asertywne, agresywne;
b. definicje i prawa asertywności;
c. asertywna odmowa;
d. asertywny przekaz;
e. techniki zachowań asertywnych.
5. Pokonywanie stresu w pracy urzędniczej:
a. rodzaje stresorów i sposoby przeciwdziałania im;
b. ćwiczenie technik radzenia sobie ze stresem i negatywnymi emocjami.
6. Odpowiedzi na pytania uczestników szkolenia.