cena promocyjna do 03.12.2024 Szkolenie w czasie rzeczywistym
nie jest to uprzednio nagrany materiał
6 godzin wraz z przerwą
rozpoczynamy o godz. 9.00
Wydrukowany certyfikat
który wyślemy pocztą
Grupa do 25 osób
każdy będzie miał czas na zadawanie pytań
Możliwość zadawania pytań
i dyskusji z innymi uczestnikami
Dostępne na komputerze, tablecie i smartfonie
z dowolnego miejsca
Poziom zadowolenia klienta z obsługi wpływa na jego zaufanie do urzędu. Jeśli sprawa nie wymaga bezpośredniego kontaktu z klientem i w przypadkach kiedy to klient inicjuje kontakt, coraz częściej posługujemy się telefonem. Ten sposób komunikowania się wymaga jednak od pracownika urzędu dość dużej wiedzy i umiejętności. Świadomość barier komunikacyjnych, znajomość technik ułatwiających komunikację interpersonalną czy też metod radzenia sobie z trudnymi sytuacjami podczas rozmów telefonicznych sprawi, że nasz rozmówca będzie miał przekonanie, że został obsłużony w sposób profesjonalny.
Celem szkolenia jest nabycie wiedzy i umiejętności z zakresu prowadzenia efektywnych rozmów z klientami w procesie telefonicznej obsługi klientów w urzędzie, zwiększenie wiedzy dotyczących procesu komunikowania się i poznanie narzędzi efektywnej komunikacji interpersonalnej oraz poznanie technik i sposobów radzenia sobie w trudnych sytuacjach podczas prowadzenia telefonicznej obsługi klientów w urzędzie.
Szkolenie adresowane jest do wszystkich pracowników administracji publicznej, którzy w toku swojej codziennej pracy zobowiązani są do telefonicznych kontaktów z klientami urzędu.
1. Zasady efektywnych rozmów telefonicznych w urzędzie:
a. proces komunikacji interpersonalnej;
b. bariery komunikacyjne;
c. etapy skutecznej rozmowy telefonicznej:
i. połączenia przychodzące,
ii. połączenia wychodzące;
d. zasady wpływu społecznego w procesie komunikowania i ich zastosowanie;
e. skuteczne sposoby zwiększające efektywność komunikacji telefonicznej.
2. Trudne sytuacje podczas rozmów telefonicznych w urzędzie:
a. geneza trudnych sytuacji podczas rozmów telefonicznych;
b. style komunikowania się z innymi;
c. dopasowanie własnego stylu komunikowania się do stylu i typu rozmówcy;
d. techniki radzenia sobie z trudnymi sytuacjami podczas rozmów telefonicznych.
3. Asertywność podczas rozmów telefonicznych:
a. zachowanie asertywne;
b. kluczowe słowa i zdania;
c. typy ludzkich zachowań:
i. zachowania agresywne,
ii. zachowania asertywne,
iii. zachowania bierne;
d. sposoby i techniki ułatwiające komunikację interpersonalną podczas rozmowy telefonicznej:
i. umiejętność przyjmowania komplementów,
ii. proszenie i odmawianie,
iii. asertywna odmowa,
iv. przyjmowanie krytyki,
v. stres i sposoby przeciwdziałania.
4. Odpowiedzi na pytania uczestników szkolenia.