cena promocyjna do 22.11.2024 Szkolenie w czasie rzeczywistym
nie jest to uprzednio nagrany materiał
6 godzin wraz z przerwą
rozpoczynamy o godz. 9.00
Wydrukowany certyfikat
który wyślemy pocztą
Grupa do 25 osób
każdy będzie miał czas na zadawanie pytań
Możliwość zadawania pytań
i dyskusji z innymi uczestnikami
Dostępne na komputerze, tablecie i smartfonie
z dowolnego miejsca
Poziom zadowolenia klienta z obsługi wpływa na jego zaufanie do urzędu. Świadomość barier komunikacyjnych, znajomość technik ułatwiających komunikację interpersonalną czy też metod radzenia sobie z trudnymi sytuacjami sprawi, że nasz rozmówca będzie miał przekonanie, że został obsłużony w sposób profesjonalny. Poznanie zasad zachowania się w sytuacjach stresujących, kiedy jesteśmy narażeni na nieprzyjemności, pozwoli efektywniej wykonywać pracę, pomoże uspokoić niezadowolonego klienta i wpłynie na lepsze postrzeganie i ocenę pracy urzędników.
Ważne jest również to, że znając mechanizmy zachowań agresywnych osób, możemy w łatwy sposób przejąć kontrolę nad sytuacją i nie dopuścić do tego, aby nasza praca stała się dla nas miejscem, którego wolelibyśmy unikać.
Celem szkolenia jest nabycie wiedzy i umiejętności z zakresu prowadzenia efektywnych rozmów z klientami w procesie obsługi klientów w urzędzie, zwiększenie wiedzy dotyczących procesu komunikowania się i poznanie narzędzi efektywnej komunikacji interpersonalnej oraz poznanie technik i sposobów radzenia sobie w trudnych sytuacjach podczas prowadzenia obsługi klientów w urzędzie.
Szkolenie adresowane jest do wszystkich pracowników administracji publicznej, którzy w toku swojej codziennej pracy zobowiązani są do kontaktów z klientami urzędu.
1. Sytuacje szczególne w pracy urzędu administracji publicznej:
a. trudny klient – interesant;
b. VUP (pożeracze czasu i energii).
2. Sztuka komunikacji i porozumiewania:
a. tradycyjne postawy komunikacyjne;
b. komunikacja wewnątrzorganizacyjna w urzędzie;
c. struktury komunikacyjne i ich wpływ na efektywność pracowników.
3. Typologia postaw i ich wpływ na środowisko pracy:
a. agresja;
b. uległość;
c. manipulacja;
d. asertywność.
4. Asertywne zachowania podstawą dobrych relacji w urzędzie:
a. postawy bierne, asertywne, agresywne;
b. definicje i prawa asertywności;
c. asertywna odmowa;
d. asertywny przekaz;
e. techniki zachowań asertywnych.
5. Pokonywanie stresu w pracy urzędniczej:
a. rodzaje stresorów i sposoby przeciwdziałania im;
b. ćwiczenie technik radzenia sobie ze stresem i negatywnymi emocjami.
6. Odpowiedzi na pytania uczestników szkolenia.