cena promocyjna do 23.01.2026 Szkolenie w czasie rzeczywistym
nie jest to uprzednio nagrany materiał
6 godzin wraz z przerwą
rozpoczynamy o godz. 9.00
Wydrukowany certyfikat
który wyślemy pocztą
Grupa do 25 osób
każdy będzie miał czas na zadawanie pytań
Możliwość zadawania pytań
i dyskusji z innymi uczestnikami
Dostępne na komputerze, tablecie i smartfonie
z dowolnego miejsca
Podczas szkolenia omówione zostaną praktyczne sposoby radzenia sobie z trudnymi klientami, w tym z osobami roszczeniowymi czy nadmiernie absorbującymi. Uczestnicy poznają zasady skutecznej komunikacji – zarówno w kontaktach z interesantami, jak i wewnątrz urzędu – oraz dowiedzą się, jak różne postawy wpływają na środowisko pracy.
Pracownicy sekretariatów w administracji publicznej na co dzień spotykają się z różnorodnymi oczekiwaniami interesantów, w tym z sytuacjami nacechowanymi emocjami, niezadowoleniem czy krytyką. To właśnie oni jako pierwsi odbierają skargi, wnioski czy zastrzeżenia, dlatego umiejętność profesjonalnego reagowania ma kluczowe znaczenie dla wizerunku całego urzędu. Trudne sytuacje wymagają nie tylko znajomości procedur, ale także odpowiedniego podejścia komunikacyjnego, aby zachować spokój, skutecznie rozwiązywać problemy i wspierać sprawny obieg informacji. Brak odpowiednich narzędzi w tym zakresie może prowadzić do eskalacji konfliktów, obniżenia jakości obsługi oraz nadmiernego stresu w pracy.
W trakcie kursu szczególny nacisk położony zostanie na rozwijanie asertywności, która stanowi podstawę budowania dobrych relacji i jasnego wyrażania stanowiska. Ważnym elementem będzie także nauka technik redukowania stresu i radzenia sobie z emocjami, co pozwoli zwiększyć odporność psychiczną i efektywność w codziennej pracy.
Szkolenie adresowane jest do osób odpowiedzialnych za kontakt z klientami urzędu.
1. Sytuacje szczególne w pracy urzędu administracji publicznej:
a. trudny klient – interesant;
b. VUP (pożeracze czasu i energii).
2. Sztuka komunikacji i porozumiewania:
a. tradycyjne postawy komunikacyjne;
b. komunikacja wewnątrzorganizacyjna w urzędzie;
c. struktury komunikacyjne i ich wpływ na efektywność pracowników.
3. Typologia postaw i ich wpływ na środowisko pracy:
a. agresja;
b. uległość;
c. manipulacja;
d. asertywność.
4. Asertywne zachowania podstawą dobrych relacji w urzędzie:
a. postawy bierne, asertywne, agresywne;
b. definicje i prawa asertywności;
c. asertywna odmowa;
d. asertywny przekaz;
e. techniki zachowań asertywnych.
5. Pokonywanie stresu w pracy urzędniczej:
a. rodzaje stresorów i sposoby przeciwdziałania im;
b. ćwiczenie technik radzenia sobie ze stresem i negatywnymi emocjami.
6. Odpowiedzi na pytania uczestników szkolenia.